Bekerja Sesuai Kompetensi

Ada perusahaan yang mau lakukan sendiri semua pekerjaannya. Tapi ada juga yang tidak. Misalnya Bharti, sebuah perusahaan di India. Menurut mereka, perusahaan itu harus melakukan sesuatu sesuai dengan kompetensinya, dan tidak mungkin semua orang kompeten dalam semua hal. Dalam studi kasus Bharti ini, kompetensi mereka adalah dalam hal marketing dan organizing. Maka mereka akan turun ke pasar dengan kompetensinya itu. Jadi, di luar hal tersebut mereka tidak mau urus. Mereka mulai sekitar tahun 2009, dan sejauh ini berhasil.

Perusahaan telekomunikasi di dunia pun melihat ke sana. Tidak sedikit yang antusias dan memutuskan untuk mengikuti jejaknya. Tapi, tidak semuanya berhasil. Kenapa tidak berhasil? Karena banyak yang takut, banyak yang merasa bahwa hasil pekerjaannya lebih baik daripada pekerjaan orang lain.

Sebagai contoh, di XL dulu, tidak banyak orang yang pekerjaannya benar-benar mengurus customer service (CS). Direksi yang membawahi pun tidak terlalu fokus mengurus CS ini. This was not right. Harus ada orang/pihak yang memang hidupnya punya passion untuk mengerjakan CS. Tugas perusahaan? Sebagai pengguna jasa, ya tugasnya adalah meminta. Paling mudah kan jadi pelanggan, pengguna jasa? Kalau ada yang kurang, kita bisa langsung minta. Tapi kalau kita lakukan sendiri, kalau nanti ada yang kurang kan jadinya kita mintanya ke diri sendiri? Compromise-nya terlalu cepat datang. Kita jadi sangat toleran dengan segala kekurangan diri kita sendiri. Tapi kan kalau orang lain yang mengerjakan, tentu kita akan push. Kan, buat apa kita bayar mereka?

Setelah konsep ini disepakati, kami coba untuk CS. Dengan tender terbuka internasional, maka terpilihlah vendor untuk mengurus CS XL. Untuk karyawan CS yang di XL, pelan-pelan dipindahkan ke sana dengan kompensasi yang bagus agar mereka tidak keberatan. Done. Kinerja CS pun menjadi lebih baik dari sebelumnya.

Jadi, serahkan tugas ke orang yang benar-benar punya passion di bidangnya. Istilahnya, hidup dan matinya di sana. Dan kita sebagai pihak yang mengontrak, membeli jasanya.

Ada yang bilang bahwa anak buah kita lebih gampang disuruh daripada orang lain. Yang ada, anak buah kita sebenarnya susah disuruh. Alasannya ya itu tadi, akan cepat compromised. Lebih baik orang lain yang kita tugaskan dengan SLA (service level agreement). Karena mereka fokus di bidangnya, punya passion di sana, tentunya bisa lebih bagus hasilnya daripada kita kerjakan sendiri. Sehingga output-nya lebih optimal. Konsep ini yang mendasari managed service.

Contoh lain yang menarik dari XL adalah untuk billing system. Sebelumnya, mitra untuk billing dianggap tidak bagus. Tapi, mereka minta untuk managed service. Ya ga mau dong? 80% pekerjaan dilakukan sendiri dengan cepat, sementara dia mengerjakan 20% tapi lambat dan banyak masalah. Kalau 20% saja seperti itu, gimana kalau kita kasih kerjaan 100%?

Tapi mereka usulkan terus ide itu. Oke, diberikan waktu 6 bulan untuk mereka membuktikan dengan improvement. Dan ternyata mereka berhasil menunjukkan peningkatan. Ya akhirnya, kita coba aja deh. Apa yang terjadi? Nah, ini baru benar-benar bikin saya excited! Mereka bisa bikin turn-around hanya dalam 6 bulan ditambah 6 bulan lagi, setahun. Terbukti semua yang dijanjikan bisa dipenuhi dengan baik. Tak hanya itu, orang-orang yang diposisikan ke sana jadi pinter, cepet, agile, perform bagus. Peningkatan hasilnya terasa untuk perusahaan. Ini jadi salah satu success story bagi XL untuk managed service.

Sesuatu yang menurut kita tidak terlalu bagus hasilnya kalau dikerjakan sendiri, bisa lebih baik kalau ada orang atau tim lain yang memang fokus untuk melaksanakannya dengan keahlian, kompetensi dan motivasi yang pas. Kita atur dengan SLA agar bisa kita tuntut kinerjanya sebagai perjanjian antar perusahaan. (HS)